CSG 的《2022 年客戶旅程狀況》報告顯示，品牌要加倍努力才能在客戶爭奪戰中獲勝
美國丹佛 – News Direct – 2022年2月17日 – CSG®（納斯達克股票代碼：CSGS）作為創新客戶關係、收入管理和讓令平凡的客戶體驗變得非凡的支付解決方案的領導者，於今天公佈了《2022 年客戶旅程狀況》報告。這研究利用超過100 億次客戶旅程互動，發現不同公司都透過不斷擴闊的數碼頻道組合接觸客戶，以越來越複雜的方式與客戶建立大規模聯繫。
該報告強調全球品牌都努力加深與客戶的互動水平，然而重點都從銷售和吸納客戶轉移到銷售時和銷售後的長期忠誠度和與客戶的友好關係上。因此，智能提示和數碼客戶服務等變得至關重要，並於社交距離的時期取得顯著收益，消費者現在期望在線或店內都會有即時互動。
今年研究的重點發現包括：
- 智能提示是客戶旅程的黃金首選渠道：隨著世界比以往變得更快，品牌採用「微時刻」來在正確的時間在他們已經使用的頻道吸引客戶的注意。一個恰當的例子是：智能提示佔旅程互動的50%以上，並在 2021年成為排名第一的客戶旅程用例。值得注意的是，手機短信的文本為即時性、參與度和個人化提供了獨特機會。CSG發現手機短信提示每年增長近 1,000%，這是有合理理由的：90% 的短信在3分鐘內就被閱讀。
- 語音和短信不相伯仲：事實證明，消費者仍然希望「給朋友打電話」，因為總電話量增加了 290%，2021 年打入電話佔總通話量的 31%。這一趨勢突顯了互動式語音應答 （IVR）等智能自動電話系統技術的重要性和價值日益增長，這些技術可以更好地了解客戶需求並提供更多自助服務選項以更快地解決問題。跟語音一樣，手機短信的使用率也大幅增長，整體消息量在一年內增長了四倍多 （304%）。隨著企業漸漸適應實時通知消費者，無論是確認送貨還是提供欺詐警報，SMS 很快將成為競爭力的一項要求。
- 電子郵件絕地反彈：儘管每年都有傳言，但電子郵件尚未消亡。自去年的報告，電子郵件互動在穩步增長 (+145%)。它在客戶提示、迎新、數碼客戶服務和吸納方面是最受歡迎的旅程互動頻道。電子郵件的可伸延性高，而且對個人化的技術要求低，因此仍然是任何公司的數字頻道組合的強大「必備選項」。
- 跨行業的旅程互動皆全面有所提升：
- 金融服務：在管理和保護我們的錢包時，及時和準確的溝通尤其重要。為了達到這期望，金融服務機構成為頻道組合多樣性的代表，其溝通渠道的多樣性比其他行業高出40%。這不僅可讓銀行客戶更好地了解情況，銀行亦可與客戶建立更大的信任和信心，從而帶來更多業務。有趣的是，電話頻道佔主導，為數碼客戶服務互動的 69%。
- 電信：電信行業也從頻道多元性中獲益良多。通信服務供應商 (CSP) 的頻道組合變得更精明（比平均水平高出 36%），以助他們長遠地留住客戶，同時尋求創新方式以獲取新用戶。在競爭激烈的市場中，CSP可透過簡單和容易化客戶體驗來確保現有客戶滿意。在採購方面，CSP需要利用複雜的分類和分析來證明他們知道未來客戶正在尋找的東西，然後能夠實時調整他們的溝通和互動，甚至在客戶登記之前就提供價值。
- 零售：零售品牌在他們使用多年的頻道（平均兩個頻道）上已很在行—但現在開始以其他方式脫穎而出。他們正在拓寬客戶與品牌互動的方式，無論是透過電子商務在結賬時提供方便的追加銷售建議（結賬列隊旁的零食的數碼版），又或是透過在線購買、店內提貨 (BOPIS) 等混合選項。總的來說，要創造最佳零售旅程的機會，必須將來自透過盡可能將旅程工作流程智能化，以增加日常增值和編排交易信息。
CSG數碼互動解決方案副總裁 Mark Smith表示：「要在客戶旅程上取勝非常簡單：置身於客戶的所在地。」「如果它有六個頻道，您的品牌在每個頻道上都應該要有獨有的吸引力，同時須確保你能提供一致的價值和體驗。我們的目標，尤其在疫情的艱辛過後，是以最主動、預測性和個人化的方式提升您的客戶並提升他們對您的品牌體驗。這種數字化轉型轉變將繼續存在，企業正意識到智能協調的數字通信的好處，擴闊了的頻道組合和智能提示的興起就能證實這一點。」
方法
CSG通過其客戶旅程編排平台（CSG Xponent™ 的一個組件）在2021年追踪了超過 100 億次客戶旅程互動。CSG將客戶旅程互動定義為客戶在旅程中受API觸發在頻道上採取行動。今年，CSG增設了功能，將來自語音和信息頻道（僅限美國）的數據加入了其旅程編排數據，數據同樣是跨橫2021年，還有2020的數據作比較參考。
閱讀CSG在全球行業報告的完整分析、發現和建議：2022年客戶旅程狀況。
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