銀行業界積極支持數碼無障礙 優化形象改革金融服務

香港2024年7月10日 /美通社/ — 「普及金融」是香港金管局近年積極推動的發展方向，為不同需要人士提供全面的金融服務及設施，鼓勵業界將無障礙設計及社區多元化的理念融入其ESG策略發展，讓傷健或特殊需要人士都能自主理財，輕鬆使用各種銀行的數碼服務。

數碼渠道實施在不同的銀行服務

數碼化時代的到來，正在深刻改變著香港銀行業的面貌。根據金管局2021年的調查，香港零售銀行客戶已有98%透過如轉數快(FPS) 的數碼渠道和即時支付結算系統(RTGS)進行本地轉帳；而跨境匯款方面則有80%客戶選擇數碼渠道。同時，零售銀行整體通過數碼渠道進行的投資交易規模達2.7萬億港元，較2019年下半年大幅增加近120%。此外，2022年上半年新開立的個人銀行戶口中，有46%是通過數碼方式辦理，信用卡申請更高達70%；而現時有逾三分之二的投資產品交易和私人分期貸款申請，都是通過數碼渠道進行，遠高於2020年的約50%水平。與此同時，香港8家虛擬銀行截至2023年3月已合共開立超過190萬個帳戶，反映數位銀行的興起。另據顧問機構的研究，2022年香港的網上銀行服務滲透率已超過80%，客戶平均每周使用流動裝置登入網上銀行至少一次。可見香港銀行業正急速轉變，銀行需要緊跟數碼化趨勢，不斷優化和創新數位服務，才能滿足不斷升級的客戶需求。

有見及此，銀行業亦作出迅速回應，大力發展數碼理財，並將數碼無障礙納入考慮因素，推動普及金融。在網絡世界加入無障礙設計，在網站及手機應用程式設計上考慮不同人士的需要而作出調整，就如同在現實中提供方便輪椅使用者、聽障或視障人士的無障礙設施，希望能做到所有人都可以平等地享用所需的服務。

應對社會不同人士的需要 非服務固定群體

社會上有不少人會誤以為數碼無障礙金融服務只是服務某一特定群體，其實現時銀行業界去推動無障礙金融服務，思維及設計上都不限於只服務某一類型的客群，而是希望能惠及所有有需要人士，尤其很多客戶踏入不同的人生階段或環境，對於銀行的應用和需要都會有所不同。針對這些轉變，只有持續的優化服務、設備及措施，才能給予客戶最適切的選擇和支援。比如櫃員機語音導航服務方便視障人士；設計手機應用程式及網頁會根據國際認可無障礙設計守則設計，讓視障人士可以透過讀屏軟件使用，所有用家亦可以自行調節顏色對比及字體大小，方便在不同環境下都能清晰地看到內容；影片亦有字幕提供予聽障人士；簡易版的應用程式則用上較大的字體及圖案，配以即時聯絡銀行職員協助解決問題的功能，方便包括長者、不熟悉數碼科技或喜歡簡便功能的人士，讓他們更願意嘗試使用數碼銀行服務，隨時隨地理財而無需親臨分行；「綫上通訊」提供即時文字或語音對話的選擇，更照顧到聽障及視障等不同人士的需要。

為了滿足不同客戶群的需求，銀行正不斷提升數碼服務的無障礙設計。例如銀行的櫃員機提供語音導航功能，能方便視障人士操作；銀行的手機應用程式和網頁亦遵循國際無障礙設計標準，讓視障人士可以透過讀屏軟件使用，而所有用戶也能自行調整字體大小和顏色對比。此外，銀行的影片都附有字幕，照顧聽障客戶；對於不熟悉數碼技術或喜歡簡單功能的客戶群，如長者，銀行也推出了字體和圖示放大的簡易版應用程式，並設有即時聯絡員工的功能，以協助他們解決問題，從而鼓勵這些客戶採用數碼銀行服務。銀行更提供即時文字或語音對話的「線上通訊」選項，進一步照顧到聽障和視障客戶的需求。

跨界合作 共同發展無障礙服務

除了在金融服務自身不斷推出數碼無障礙的設備和功能，銀行業界也積極透過不同活動推動數碼共融。例如定期舉辦講座、分享會和人才培訓，向業界介紹最新的數碼科技應用，包括大數據和人工智能等。此外，銀行業界積極參與由香港互聯網註冊管理有限公司（HKIRC）舉辦的「數碼無障礙嘉許計劃（Digital Accessibility Recognition Scheme）」。參與該計劃的機構可以免費獲得評估和諮詢服務，以協助他們提升網站和流動應用程式的無障礙功能。這個計劃的2024至2025年度版本已經開始接受報名。

作為「數碼無障礙嘉許計劃」的主辦單位，HKIRC一直致力於推動互聯網的普及使用，特別關注弱勢群體的需求。近年隨著人口老齡化加劇，數碼共融已成為備受關注的重要議題。HKIRC深知互聯網服務在社會中的重要作用，因此積極推廣，確保長者、殘障人士等弱勢群體也能無障礙地使用網絡。HKIRC鼓勵各界從實體設備的無障礙設計，到軟件和內容的易用性優化，全方位推動數碼共融，讓每個人都能平等地享用網絡服務。未來，HKIRC將持續關注並滿足不同需求群體的上網需求，為構建一個更加包容、共融的互聯網生態作出努力，致力於實現全民共享互聯網的目標。

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