畢馬威調查：超過90%受訪者認為生活成本上漲影響購買決策

數碼和人工智能將革新線下活動 品牌應優先考慮可實現最高客戶價值的投資

香港 – Media OutReach – 2023 年 11 月 28 日 – 儘管香港整體消費者開支逐漸增加，消費者作出決定時仍會考慮負擔能力和物有所值這兩項關鍵因素。畢馬威的一項調查顯示，香港消費者認為後疫情的影響持續，當中91%受訪者表示生活成本上漲嚴重影響他們的購買決策。

2023年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「新一代客戶體驗：人工智能與細心周到的體驗」為主題，近1,000名顧客對逾75個品牌在客戶體驗方面進行評分，當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素為基礎，為卓越體驗下定義。

畢馬威的調查結果顯示，香港的顧客卓越體驗整體評分顯著上升，按年增長3.2%。香港消費者認為，「個人化」（Personalisation）和「值得信賴」（Integrity）是顧客卓越體驗的核心要素，與過去三年的調查結果一致，顯示贏得客戶信賴和提供量身定制的客戶體驗對品牌而言至關重要。

零售業（非雜貨）

在五大行業中，非雜貨零售業今年在「時間和努力」（Time & Effort）方面得分最高（按年增加7%）。行業的多個實例展示不同數碼技術和服務如何支援線下體驗，讓客戶能夠在不同渠道之間輕鬆無縫切換。非雜貨零售業品牌現更善於利用客戶數據洞察消費模式，從而針對特定客群量身定制個人化體驗。領先的品牌還利用這些數據實現更精準的產品推薦功能和產品研發。

畢馬威中國亞太區消費品零售行業主管合夥人利安生（Anson Bailey）認為：「生成式人工智能這項強大的技術，將有助各平台打造更優越、更快、更智能的客戶體驗，有助各個平台實現零售和電子商務銷售增長和加快分銷速度。」

保險業

「值得信賴」（Integrity）（得分按年增加3％）繼續為保險業表現最佳的核心元素，而「時間和努力」（Time & Effort）（得分按年增加5％）與去年相比升幅最大，反映保險公司提供的服務趨向更簡單和便利。領先品牌專注於提供個人化客戶互動，以及投資數碼和人工智能技術以擴大產品和服務組合。

畢馬威中國香港區保險業務主管合夥人辜孟安 (Abhishek Kumar)表示：「香港消費者將繼續對所接觸的品牌抱有更高的期望，要求更快、流程更精簡、更合適的服務。保險公司需投放資源於整理客戶互動的相關數據，並利用生成式人工智能這類技術將數據轉化為個人化客戶體驗，從而有效地實現價值。」

銀行業

「值得信賴」（Integrity）（得分按年增加3%）仍然是銀行業的核心元素，反映消費者極偏好熟悉和信任的銀行品牌。支付應用程式及數碼錢包等支付服務如今已相當普及，消費券亦帶動交易量增加。

雖然香港消費者依然著重面對面的交流互動，但隨著人工智能技術的個人化體驗不斷提昇，線上及多渠道客戶服務的應用將持續增長。追求提供優質顧客體驗的品牌，應審慎優先投放資源於為客戶及其業務帶來最高價值和最深遠影響的項目。

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