埃森哲《未來生活趨勢2024》：五大趨勢引領消費者和品牌關聯新范式

北京2023年12月22日 /美通社/ — 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新發布的《未來生活趨勢2024》報告指出，在技術變革等影響下，全球消費者的生活目標和行為軌跡正在發生種種變化。當人們開始試圖解構生活中的一切、努力弄清所處位置的時候，企業所面臨的不確定性和脆弱程度也在加劇。

埃森哲Song事業部全球可持續業務負責人馬克•柯蒂斯（Mark Curtis）表示：「隨著消費者價值觀的不斷演進、人工智能的爆發式增長以及持續加快的變化速度，我們正步入一個打破范式的新時代。千頭萬緒使得企業不知從何開始，企業需要先樹立追求卓越的理念，為人類的聰明才智和創造力的蓬勃發展提供廣闊的空間。」

埃森哲指出，如下五大趨勢預計將徹底改變企業與客戶保持互動、加快業務增長的方式。

1.    愛去哪兒了：多年來，客戶體驗與營收增長之間的關聯促使企業將消費者置於每項決策的核心。然而，隨著很多企業開始削減開支，消費者與企業間的摩擦加劇，出現了諸如價格上漲、質量下降、訂閱過多以及體驗糟糕等現象。例如，有近一半的受訪顧客表示，無法聯系到可提供切實支持或與能與之順暢溝通的客服人員，因而覺得自己受到忽視。

無論是產品上的「減量不減價」、服務上的「減質不減價」，還是客服人員的緊缺、不受歡迎的訂閱，品牌正在悄然違背「客戶至上」的承諾。核心問題在於關鍵的認知分歧：企業的求生之道，在一些客戶眼裡則被視為貪婪之舉。

2.    交互的巨變：能夠與人對話的人工智能技術已然普及，77%的受訪者對此耳熟能詳。生成式人工智能使得人們對互聯網的體驗更為人性化，而非單純的事務往來，大語言模型（LLM）則被企業用來與客戶展開智能的雙向對話，提供精准貼合需求的解決方案，而不再是簡單、粗略的查詢功能。

據調研，願意通過ChatGPT等對話式人工智能來尋找產品、完成工作，以及獲取健康和醫療建議的消費者占比分別達到了42%、44%和33%。這項技術將改變大多數交互界面，企業可借由更深入的客戶理解來打造高度相關的產品、服務和體驗，而聰明的企業品牌將更進 一步，敏銳地響應消費者的各種需求。

3.    額，無聊：以往，創意的主要目標是通過想象和人際交往激發情感共鳴。如今，算法和技術橫亙在創作者和受眾之間，決定著哪些內容是可見的、哪些內容又是被過濾的。如此一來，企業有時會在品質上做出妥協，產品或產出會大受影響。總體而言，全球35%受訪者認為，不同企業品牌的應用程序設計大同小異 ，在18至24歲的受訪人群中，該比例更是接近40%。

創意過程中，生成式人工智能的作用將更為凸顯，但情況可能變得更糟，我們也許會遭遇一段創意停滯期。聰明的企業能夠發現其中潛藏的機會：在千篇一律的內容「海洋」中，原創性將更加受人青睞。具有創造性的人才同樣寶貴，值得企業奮力爭取。

4.    人類無法承受之「重」：人類與技術的關系正處於緊要關頭。近三分之一的受訪消費者表示，技術帶來便利的同時也令生活愈發復雜。人們似乎為技術所裹挾，而不是為我們所用，這往往對身心健康產生負面影響。

有超過三成（31%）的受訪者表示，連續不斷的通知提示音讓他們「聞聲色變」；有27%的受訪者認為，算法提供的精准內容推送讓他們沒有安全感；另有27%的受訪者則厭倦了無休止的滑動屏幕瀏覽。消費者也正在減少科技產品的使用：三分之一的人取消了信息推送，五分之一的用戶設置了屏幕觀看時長限制，四分之一的用戶則已刪除了應用程序或不再使用智能設備。人們渴望將自身福祉放在首位，而不是被技術耗盡心血。

企業必須在運用技術時多加思考，如何使其在人們的生活中找到合適的一席之地，以及因此將帶來哪些要求，是投入時間，還是學習新技能？若能在如何使用（或不使用）技術互動方面提供更多選擇，幫助客戶重獲迫切期待的掌控權，企業品牌就將成為深受他們信賴的伙伴。

5.    打破范式的新時代：傳統的生活方式正因新的機遇、需求和限制而改變，人口結構也發生了顯著改變。長期以來被普遍接受的觀念正受到質疑，人們不斷開創新的思維模式，新的行為方式和新的人生軌跡。打破范式、推陳出新的未來已然開始，影響將極為深遠。

例如，人們現在制定的規劃普遍不超過一年，有48%的受訪者只做未來12個月以內的生活計劃，或者根本不做計劃。同時，過去三年裡，諸如婚姻、獲得高學歷等傳統人生目標的受重視程度也在下降。

新的思維模式將推動企業重新審視產品和服務。那些能靈活適應、突破常規、打造無縫體驗並支持人們獨辟蹊徑的企業，將與不斷演進的消費者緊密相隨。

埃森哲Song事業部首席執行官大衛•卓加（David Droga）表示：「要想在人們的生活中扮演更富有意義、高度相關的角色，是一件頗費心思和周章的事情。如今，消費者的行為已不再線性變化，改變速度之快非企業所能及，因此緊跟客戶步伐無疑是一項持久戰。五大趨勢涵蓋了商業、技術和社會革新等全面視角，剖析了人們及其行為，和其與周遭世界互動的態度，希望幫助企業了解客戶的所思所想，推動業務持續增長。」

敬請訪問此處，閱讀埃森哲《未來生活趨勢2024》報告（中文）。

關於本次研究

埃森哲匯集了其全球眾多設計師、創意人員、技術專家、社會學家和人類學家的真知灼見，描繪了2024年新興的數字化趨勢，提出企業行動指南。同時，2023年8月，埃森哲向21個國家的15,227名受訪者開展調研，以驗證趨勢預測。

關於埃森哲

埃森哲公司注冊於愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，幫助企業、政府和各界組織構建數字化核心能力、優化運營、加速營收增長、提升社會服務水平，更快且更規模化地創造切實價值。埃森哲是《財富》世界500強企業之一，堅持卓越人才和創新引領，目前擁有約74.3萬名員工，服務於120多個國家的客戶。我們是技術引領變革的全球領軍者之一，擁有強大的生態協作網絡。憑借憑借在雲、數據和人工智能方面深厚的行業經驗、獨特的專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們獨樹一幟地為客戶提供戰略&咨詢、技術服務、智能運營、工業X和Accenture Song等全方位服務和解決方案，為客戶創造切實價值。埃森哲致力於通過卓越的服務能力、共享成功的文化，以及為客戶創造360°價值的使命，幫助客戶實現重塑並建立長久信任。埃森哲同樣以360°價值衡量自身，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。

埃森哲在中國市場開展業務36年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分布於多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和台北等。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。

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